酒店服务如何打动客人?高分酒店都注意这些调整
发布时间:2019-11-21     来源:九段集团     浏览:909



雪中送炭,常被认为是最让人感动的。如果酒店能够根据不同时节的变化,为客人提供对应的服务和帮助,客人便很容易被酒店精细化的服务所打动,最终能转化为一条优质的点评内容。


今天的文章将结合外网点评及优秀商户的经验,总结出3大类服务场景,帮助酒店同仁们做好对应时节的服务调整。


根据季节变化调整


店在服务的设计中,要根据不同季节的不同特点进行调整,以求当前所提供的服务是客人所需要的,以免弄巧成拙。

①入住服务

1)欢迎仪式:

一些酒店在客人入住时会做奉茶和毛巾的欢迎仪式,但这一个小细节也可以根据季节进行变化。如夏季递上冰毛巾,饮料提供冰镇绿豆汤、柠檬水等消暑饮料;冬季递上热毛巾,欢迎饮料提供热茶、姜茶等驱寒饮品。


2)言语问候:

客人进入酒店后,前台可主动通过言语关心客人:“今天外面一定很冷吧,您这一路辛苦啦。”“今天过来一定很辛苦吧,我马上为您办理业务,让您马上可以去休息下。”


②在店服务

1)更换设备:

根据气温变化及时更换被褥床垫等物件,同时增添撤换季节性的设备:如冬季的毛毯,夏季的驱蚊液等。

2)预先准备:

客人可针对不同季节气温的特点做好准备:夏季高温提前打开空调,让客人进入房间就能感受到清凉;冬季准备好充足的热水,提醒客人可直接使用;春秋空气质量差,提前打开空气净化器。


③退房服务

1)关心提醒:

对于需要外出或者要退房离开的客人,服务人员可根据气温情况进行主动关心,如“今天外面可能有点冷哦,您看要不要再加件衣服,千万别冻感冒啦。”、“今天城市发布了高温预警,您在室外的话一定要注意防暑哦,有需要帮忙的可以联系我们酒店哈。”


▲某酒店五星好评案例


2)贴心礼物:

客人外出或离开时,有预算酒店也可以根据季节的气温情况提供一些小礼物,如冬天可赠送暖宝宝,夏天可赠送矿泉水等。同时也可以用其他更温情方式代替,如冬天时可主动询问客人是否有带暖水壶,可以帮客人灌好热水。

酒店是客人的一个地方的落脚点,也是中转站,遇上特殊天气,酒店也可以在客人出行上提供一定的帮助。以几种情况,酒店可以重点留意:


根据天气变化调整


店是客人的一个地方的落脚点,也是中转站,遇上特殊天气,酒店也可以在客人出行上提供一定的帮助。

①雨雪天气

1)防滑:酒店内提前做好防滑措施,同时可安排服务员在门口帮忙收拾伞具,以免雨水打湿前台地面造成客人滑倒受伤;

2)雨具:酒店可根据成本,提前备好可供租借的雨伞雨具等,也可以提供一次性的雨衣、鞋套等物品。特别对于旅游景点的酒店,如果能够提供雨衣和鞋套,减少客人的出行困扰,客人也会大受感动。



3)干衣:雨雪天气客人的衣服可能会被打湿,酒店有洗衣房,可主动询问客人是否需要洗衣服务。若没有可根据实际情况,为客人多提供一些衣架、晾晒杆等物品,供客人晾晒衣物。


②空气污染

1)备好口罩:面对糟糕的天气情况,酒店可提前准备好一次性口罩,在客人出门前主动提供给客人;

2)清肺饮料:糟糕的空气也会引起客人咳嗽等不适,备下一些清肺的饮料也能让客人暖心不少,如:梨汤、银耳羹等;


③极端天气

台风、暴风雪、沙尘暴等极端天气下,客人的出行计划也可能会因为季节被打乱,面对极端天气可能会出现的情况,酒店也要应对服务:

1)延住服务:

对于房态相对宽松的情况,酒店可与客人协调延住费用后为其提供延住安排。但如果房态紧张,无法为客人安排店内延住,酒店可为客人积极寻找周边其他酒店。但需要记住,面对极端天气,酒店切勿坐地起价,虚抬房价,导致客人差评。

2)突发状况应对:

对于客人可能因为极端天气导致的受伤、生病,酒店可为其提供帮助,如提供一些消毒水、纱布、创可贴等物品,对于状况相对严重的客人,酒店可陪同其至医院就医,但切记主动提供药品。

针对不同的节日节点,为客人提供符合时节的氛围,能让客人能在这个特殊的节点留下属于酒店的记忆,更容易激发客人好评的可能。

根据节日节点调整

针对不同的节日节点,为客人提供符合时节的氛围,能让客人能在这个特殊的节点留下属于酒店的记忆,更容易激发客人好评的可能。

①传统节日

针对公众认知较高的节日,如春节、儿童节、圣诞节等,酒店可以通过这几个做法提升酒店节日氛围:

1)问候语:

在传统节日时,酒店可以将酒店的日常的“欢迎光临”改成节日问候,如:新年快乐、圣诞快乐等。

2)酒店布置:

酒店可根据实际情况,在前厅,走廊等公共场合,可以适当装点一些符合时节的元素,如圣诞节可在前厅放上一颗圣诞树,春节在前台放上有装饰的鞭炮、礼花等摆件,儿童节前后在前厅布置增加亲子元素等;


▲某酒店儿童节布置


3)礼物选择:

-伴手礼:如果酒店本身有客人提供伴手礼的预算,可在节日时将这些礼物更换成更符合节点的礼物。如春节可将给儿童的玩具礼物换成当年生肖对应的礼物等。

-客房礼:部分酒店会在客人入住后送上一份水果或零食,节日时,也可以将这些食物更换成食物食品,如:中秋节的月饼、元宵节的汤圆等。


②客人纪念日:

对于在选择在特殊节点入住酒店的客人,酒店也应当重视这部分客人的服务。如酒店服务人员在与客人的接触中,发现了是客人生日、结婚纪念日等节点,可为其提供一定的氛围营造,如赠送礼物,布置房间等。



文末总结

应对时节的变化,酒店如果能从客人的需求中挖掘出更多的契机,并利用有感的细节为客人服务,便为有机会为酒店赢得好评。


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